Los aeropuertos argentinos reemplazan el libro de quejas por un sistema digital de reclamos

Los pasajeros podrán realizar presentaciones mediante formularios web y códigos QR ubicados en distintos sectores de las terminales. Los operadores tendrán un plazo máximo de diez días corridos para responder.

Los pasajeros que utilicen los aeropuertos argentinos ya no encontrarán el tradicional libro de quejas en papel. El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) oficializó su eliminación y dispuso su reemplazo por un sistema digital de reclamos, al que se podrá acceder mediante formularios web y códigos QR instalados en las terminales.

La medida fue establecida a través de la Resolución 49/2026, publicada en el Boletín Oficial, y alcanzará a todos los aeropuertos que forman parte del Sistema Nacional de Aeropuertos.

Con el nuevo mecanismo, cada operador deberá ofrecer un formulario digital en el que los pasajeros podrán ingresar datos básicos como nombre, documento, correo electrónico, teléfono, el aeropuerto donde ocurrió el inconveniente y una descripción del reclamo.

Además, los administradores tendrán un plazo máximo de diez días corridos para responder cada presentación. La contestación deberá ser enviada a través del medio de contacto seleccionado por el usuario al momento de realizar el reclamo.

Para facilitar el acceso al sistema, los aeropuertos deberán colocar carteles en español e inglés que incluyan un código QR en sectores de alta circulación. Estos puntos abarcarán puestos de información, salas de espera, áreas de preembarque, locales comerciales, estacionamientos y accesos a ascensores y cintas transportadoras.

Cómo funcionará el nuevo sistema de reclamos

La resolución contempla dos modalidades para implementar el nuevo mecanismo. Los operadores que ya cuenten con una plataforma propia deberán permitir que el ORSNA supervise los reclamos mediante un usuario de acceso o una interfaz de programación de aplicaciones (API).

Por otro lado, aquellos administradores que no dispongan de un sistema propio podrán utilizar la herramienta desarrollada por el organismo regulador.

Además, cada concesionario tendrá que presentar un informe mensual con el detalle de los reclamos recibidos y el estado de cada uno. En caso de que durante ese período no se registre ninguna presentación, deberá informar la situación utilizando la leyenda “Sin Novedades”.

El nuevo esquema de reclamos comenzó a desarrollarse durante la pandemia, cuando el uso de formularios digitales permitió reducir el contacto con superficies compartidas. A partir de esa experiencia, el ORSNA resolvió convertir el sistema en permanente y profundizar la digitalización de las presentaciones, con el objetivo de agilizar la atención de los pasajeros y mejorar el seguimiento de cada caso.